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FAQs zur Fehlerbehebung bei Recordings

Allgemeine Fragen, Tipps und Hilfe zur Fehlerbehebung bei Aufnahmen.

Warum scheinen Recordings geteilt zu sein oder werden abrupt beendet?

In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Recordings entweder in separate Recordings aufgeteilt werden oder abrupt enden. Dies kann aus einem der folgenden Gründe geschehen:

  • Hotjar verfolgt eine Sitzung auch dann weiter, wenn Ihr Benutzer ein paar Minuten lang nicht aktiv ist. Wenn ein Benutzer mehr als 30 Minuten inaktiv ist, beendet Hotjar diese Sitzung automatisch. Wenn der Benutzer später zurückkehrt, beginnt er eine neue Aufzeichnungssitzung. Wenn Sie sehen, dass Recordings geteilt werden, überprüfen Sie die Zeit, zu der sie hinzugefügt wurden. Es könnte sein, dass der Nutzer mehr als 30 Minuten inaktiv war oder Ihre Website verlassen hat und später wieder zurückgekehrt ist.
  • Der Hotjar-Tracking-Code ist nicht auf allen Seiten vorhanden, so dass Hotjar nicht alle Sitzungen aufzeichnen kann.
  • Hotjar ist nicht in der Lage, Nutzer zu verfolgen, die zu Seiten über mehrere Top-Level-Domains hinweg wechseln. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Benutzer von www.example.com zu www.example.co.uk wechselt.

Das Navigieren zu Zahlungsgateways von Drittanbietern stoppt immer eine Aufzeichnung

Da Hotjar nicht auf einer Website eines Drittanbieters platziert werden kann, können wir keine Daten über ein Zahlungsgateway eines Drittanbieters erfassen. Die Recordings werden gestoppt, sobald der Benutzer diesen Schritt in seiner Reise erreicht hat.

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Warum sehen die Seiten fehlerhaft aus bzw. wird kein CSS geladen?

Die Hotjar-Server benötigen Zugriff auf die Assets auf Ihrer Website, um erfolgreich Recordings zu erstellen. Wenn das CSS fehlerhaft aussieht, bedeutet dies in der Regel, dass unsere Server Schwierigkeiten haben, einige der CSS-Dateien von Ihrem Server zu holen.

Es gibt eine Reihe von Gründen, die dies verursachen können. Hier sind die bekannten Gründe, warum Websites den Zugriff von Hotjar auf CSS blockieren können:

  • Blockierung des Zugriffs aufgrund der geografischen Lage, oder Ihre Website erlaubt nur bestimmten IPs den Zugriff auf Assets
  • Blockierung aufgrund von Domain/Referrer
  • Blockierung aufgrund eines fehlenden Cookies/SessionStorage

Lösung: Probleme, die auf Referrer- und IP-Blockierung basieren, können wie folgt gelöst werden:

  • Erlauben Sie die in Hotjar IPsaufgeführten IP-Adressen .
  • Erlauben der Domain/Referrer https://insights.hotjar.com

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Warum zeichnet Hotjar keine Sitzungen auf?

Wenn Sie die Aufzeichnung gestartet haben, aber nach ein paar Stunden keine neuen Recordings mehr sehen, kann dies bedeuten, dass der Hotjar-Tracking-Code nicht richtig installiert ist. Überprüfen Sie, ob auf allen Seiten Ihrer Website der Hotjar-Tracking-Code ordnungsgemäß installiert ist.

Wenn Hotjar korrekt installiert ist, die Sitzungserfassung in Ihren Website-Einstellungen aktiviert ist und Sie trotzdem keine Recordings sehen, überprüfen Sie Ihre Browser-Entwicklerkonsole. Sie können Ihre Browser-Entwicklerkonsole überprüfen, indem Sie die Schritte in diesem Leitfaden befolgen.

Wenn ein Problem mit der Inhaltssicherheitsrichtlinie vorliegt, wird eine ähnliche Fehlermeldung wie die unten stehende angezeigt:

SameSite cookies error

Weitere Informationen zu CSP-Problemen finden Sie in unserem Artikel über die Einstellungen der Inhaltssicherheitsrichtlinie.

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Warum erfasst Hotjar nicht jede Sitzung/jeden Benutzer?

Es kann vorkommen, dass andere Tools, wie z.B. Google Analytics, mehr Besuche melden, als Hotjar aufgezeichnet hat.

Lösung: Unser Artikel " Zeichnet Hotjar alle meine Nutzer auf?" beschreibt die Gründe, warum Hotjar einen Nutzer aufgrund der von Ihnen aktivierten Einstellungen möglicherweise nicht aufzeichnet oder aufgrund der lokalen Gerätekonfiguration des Nutzers daran gehindert wird, eine Sitzung aufzuzeichnen.

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Warum erscheinen einige Teile meiner Seiten leer oder es fehlen Inhalte?

Hotjar erfasst die Interaktionen eines Benutzers und die Seite selbst während der Sitzung. Hinter den Kulissen erfassen wir das DOM der Seite und fügen DOM-Elementen Ereignis-Listener hinzu. Hotjar ist nicht in der Lage, bestimmte im DOM eingebettete Inhaltstypen zu erfassen und zu verfolgen. Andere DOM-Elemente blockieren den Zugriff von Hotjar auf sie.

Bestimmte Elemente werden zwar gerendert, aber wir sind nicht in der Lage, die Benutzerinteraktion zu replizieren:

  • Video ElementeDa der Status des Videoplayers nicht im DOM gespeichert ist, kann Hotjar die Benutzerinteraktion mit den Steuerelementen des Videoplayers nicht nachbilden.

Zu den Elementen, die sowohl die Erfassung von Inhalten als auch von Verhalten blockieren, gehören:

  • Iframes-Elemente: Diese sind am besten als Seiten innerhalb von Seiten zu verstehen. Potenzielle Sicherheitsbedrohungen im Zusammenhang mit Iframes bedeuten, dass Hotjar keine Iframe-Inhalte verfolgen kann. Erfahren Sie mehr über iframes in Recordings.

    Tools von Drittanbietern, die als iframes eingebettet sind und die wir nicht unterstützen können, sind unter anderem:

    • Google Maps
    • Chatbots
    • Formularanbieter von Drittanbietern

  • Canvas-Elemente: werden für das Zeichnen von Grafiken verwendet, einschließlich Spiele und viele grafische Tools. Dazu gehören auch mit WebGL erstellte 3D-Grafiken. Canvas-Inhalte sind dem DOM nicht zugänglich, was bedeutet, dass Hotjar keinen Zugriff darauf hat.

    Üblicherweise wird dies mit 3D/2D-Zeichentools und Spielen in Verbindung gebracht.

Diese Inhaltstypen werden nicht unterstützt:

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Warum werden Schriftarten/Symbole als Kästchen angezeigt oder überhaupt nicht geladen?

Wenn Web-Schriftarten auf Ihrer Website bei der Wiedergabe nicht angezeigt werden, bedeutet dies in der Regel, dass sie nur von Ihrer Domain geladen werden dürfen. Da die Sitzungen auf der Domäne insights.hotjar.com wiedergegeben werden, können in der Konsole Fehler wie diese angezeigt werden:

Cross-Origin Request Blocked: Die Same Origin Policy verbietet das Lesen der entfernten Ressource unter http://www.domain.com/fonts/your-font.woff. Dies kann behoben werden, indem die Ressource in dieselbe Domäne verschoben oder CORS aktiviert wird.

Lösung: Um dieses Problem zu beheben, müssen Sie CORS (Cross-Origin Resource Sharing) aktivieren.

Aktivieren Sie CORS auf Apache

Wenn Sie Zugriff auf die .htaccess-Datei oder die httpd.conf-Konfigurationsdatei haben, können Sie den folgenden Code hinzufügen, damit Ihre Schriftartendateien von außen geladen werden können:


    Header set Access-Control-Allow-Origin "*"

CORS auf nginx aktivieren

Wenn Sie Zugriff auf die Konfigurationsdatei httpd.conf haben, können Sie den folgenden Code hinzufügen, damit Ihre Schriftdateien extern geladen werden können:

if ($filename ~* ^.*?\.(eot)|(ttf)|(woff)$){
    add_header Access-Control-Allow-Origin *;
}

Weitere Informationen über die Aktivierung von CORS finden Sie auf enable-cors.org.

CORs können Heatmaps beeinträchtigen

Wenn Sie diesen Fehler in Ihren Recordings sehen, besteht die Möglichkeit, dass derselbe Fehler auch in Ihren Heatmaps auftritt.

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Warum werden keine Anzeigen, Chat-Widgets oder andere Inhalte von Drittanbietern in Aufnahmen angezeigt?

Anzeigen, Chat-Widgets und viele andere Software von Drittanbietern, die auf Ihrer Website installiert sind, werden als iframes geladen. Um Sie vor möglichen Sicherheitsbedrohungen beim Ersetzen von Recordings zu schützen, unterdrückt Hotjar die Ausführung aller iframes. Das bedeutet, dass wir nicht in der Lage sind, iframe-Inhalte auf Ihrer Website zu verfolgen.

Mehr darüber, wie Hotjar mit Iframes umgeht, erfahren Sie in unserem Artikel dazu.

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Warum kann ich nicht alle meine Recordings sehen?

Möglicherweise wurde ein Datumsfilter angewendet. Wenn Sie eine 0 gefolgt von einer Zahl sehen, z. B. 0/999, bedeutet dies, dass Sie insgesamt 999 Aufnahmen haben und keine davon in der Liste angezeigt werden.

Lösung: Ändern Sie den Datumsfilter auf Letzte 90 Tage oder Benutzerdefinierter Datumsbereich, um mehr Ihrer Aufnahmen zu sehen.

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Warum sehe ich keine Sitzungen auf Seiten, die HTTP verwenden?

Um die Sicherheit von Hotjar zu erhöhen, erfassen wir keine Seiten, die über das HTTP-Protokoll bereitgestellt werden. Hotjar erfasst nur Seiten, die über HTTPS gesendet werden. Dies gilt auch für Entwicklungsumgebungen, die HTTP verwenden, z. B. für Tests mit localhost. Dies gilt nicht nur für Heatmaps und Recordings, sondern auch für Feedback-Widgets und Umfragen, die auf Seiten, die HTTP verwenden, nicht angezeigt werden können. Hilfe bei der Umstellung Ihrer Website auf HTTPS finden Sie in diesem Leitfaden von Google, in dem die einzelnen Schritte beschrieben sind.

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Warum werden meine Zahlen als Sternchen angezeigt?

Immer wenn Ihr Textinhalt als Sternchen (*) (oder 1 innerhalb von Eingabeelementen des Typs "Zahl") erscheint, sehen Sie die Hotjar-Funktion zum Schutz der Privatsphäre der Nutzer in Aktion.

Standardmäßig werden Zahlen unterdrückt, aber sie können deaktiviert werden. Es ist wichtig zu beachten, dass Zahlen, die 9 Zeichen oder länger sind, immer unterdrückt werden. Dies ist vor allem bei Telefonnummern und Kreditkartennummern der Fall.

Mehr über die Unterdrückung von Text, einschließlich der Konfiguration, erfahren Sie in unserem Artikel über die Unterdrückung von Inhalten.

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Wie kann ich verhindern, dass persönliche Informationen in meinen Aufnahmen erscheinen?

Hotjar unterdrückt standardmäßig Tastatureingaben von Benutzern und in Seiteninhalte eingebettete Zahlen. Sie benötigen jedoch zusätzliche Anweisungen, um persönliche Informationen zu unterdrücken, die in Textinhalten oder Bildern Ihrer Seite enthalten sind.

Lösung: In unserem Artikel über die Unterdrückung von Inhalten erfahren Sie, wie Sie konfigurieren können, was Hotjar erfassen soll und was nicht.

Wenn die Unterdrückung aktiviert ist, werden Ihre Recordings diesen Inhalt als Sternchen mit leicht zufälliger Länge (*) darstellen. Dies geschieht auf dem Gerät des Nutzers, d.h. es wird nie auf unseren Servern gespeichert.

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Wie kann ich die Browserkonsole verwenden, um Probleme zu erkennen?

Bei einer Reihe von Problemen, die in diesem Artikel besprochen werden, empfiehlt es sich, die Konsole Ihres Browsers zu verwenden, um nach Fehlermeldungen zu suchen. Diese Fehler können auf Ihrer Website oder in einer Aufzeichnung erscheinen. Wenn Sie Hilfe beim Zugriff auf die Konsole benötigen, hat jeder Browser seine eigene Dokumentation, die unten verlinkt ist.

Wenn Sie die Konsole öffnen, sehen Sie normalerweise Warnungen in gelber Farbe und Fehler in roter Farbe. Warnungen können im Allgemeinen ignoriert werden. Fehler in roter Farbe können bei der Diagnose eines Problems hilfreich sein.

Im folgenden Beispiel sehen Sie ein Beispiel für einen Fehler, der auf eine fehlende Ressource hinweist, angezeigt durch die Meldung "404 (Not Found)".

An example of a console error - in this case a 404 error indicating an image file is not present on the specified URL.

Um herauszufinden, warum Hotjar möglicherweise keine Benutzerdaten erfasst, kann es hilfreich sein, die Konsole beim Besuch Ihrer Website zu überprüfen. Zwei häufige Fehler sind:

  • Fehler in der Inhaltssicherheitsrichtlinie.
  • Fehler im Zusammenhang mit bestimmten Werten, auf die Hotjars Skripte Zugriff benötigen, sind "undefiniert". Dies bedeutet häufig, dass Hotjar versucht, auf eine systemeigene Browserfunktion zuzugreifen, die von einem anderen Skript auf Ihrer Website außer Kraft gesetzt wurde, so dass Hotjar die Benutzer nicht richtig verfolgen kann.

Lösung: Diese Fehler müssen von Entwicklern mit Zugang zu Ihrem Quellcode behoben werden.

Die Konsole ist besonders hilfreich bei der Identifizierung von Fehlern, die verhindern, dass Recordings auf Schriftarten oder Bilder zugreift, die von Ihrer Website verwendet werden. Sie können sehen:

  • 404-Fehler: Diese bedeuten in der Regel, dass die Datei, auf die Hotjar zuzugreifen versucht, unter der zum Zeitpunkt der Aufzeichnung erfassten URL nicht mehr verfügbar ist.
  • 403-Fehler: Dies bedeutet in der Regel, dass auf eine Schrift- oder Bilddatei, auf die Hotjar zuzugreifen versucht, nicht ohne zusätzliche Berechtigungen zugegriffen werden kann. Dies liegt oft daran, dass die Datei hinter einem Login liegt oder dass Ihre Website anderen Websites den Zugriff auf Ihre Bilder oder Schriftarten verwehrt. Diese Probleme können oft behoben werden, indem Sie insights.hotjar.com den Zugriff auf Ihre Bilder oder Schriftarten erlauben.
  • CORS-Fehler: In unserem Artikel über die Behebung von CORS-Fehlern finden Sie ausführliche Anweisungen zur Behebung dieser Fehler.

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Warum wird meine Aufzeichnung nicht geladen, wenn ich versuche, sie anzusehen?

Wenn Sie versuchen, eine Aufzeichnung anzusehen und die Wiedergabe nicht geladen wird oder ein leerer Bildschirm angezeigt wird, ist Hotjar möglicherweise auf einen Fehler gestoßen, als es versuchte, bestimmte Codeänderungen in der Sitzung des Benutzers zu rendern.

Da dieses Problem nicht häufig auftritt und durch einen Fehler verursacht werden kann, kontaktieren Sie am besten den Support, damit unser Team einen genaueren Blick darauf werfen kann.

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Kann ich Benutzer auf Seiten verfolgen, die hinter einem Login liegen?

Im Allgemeinen ja, Hotjar funktioniert auch hinter einem Login. Die Nutzerdaten und die Informationen zum Seitenstatus werden direkt vom Kunden an uns gesendet, so dass Hotjar nicht direkt auf die Seite zugreifen muss. Zu beachten ist, dass die Hotjar-Server Zugriff auf Ihre Website-Assets (CSS, Bilder, Schriftarten) benötigen, um die Recordings korrekt zu rendern.

Je nachdem, wie Ihre Server konfiguriert sind, können Sie dabei auf einige technische Hindernisse stoßen, aber in den meisten Fällen funktioniert das Tracking von Benutzern hinter einem Login. Dies gilt auch für Heatmaps.

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Wie kann ich Recordings stoppen?

Um die Erfassung von Recordings zu stoppen, können Sie die Sitzungserfassung im Menü Website-Einstellungen deaktivieren. Es ist nicht möglich, Recordings für bereits laufende Sitzungen programmatisch zu stoppen. Wenn eine Sitzung begonnen hat und Hotjar mit der Aufzeichnung begonnen hat, ist es nicht möglich, sie zu beenden, während die Sitzung noch aktiv ist.

The check button allows you to turn data capture on/off.

Die Deaktivierung der Sitzungsaufzeichnung schränkt die Funktionalität anderer Tools ein

Die Deaktivierung von Session Capture bedeutet auch, dass Sie keine Heatmap-Sitzungsdaten oder Benutzerattribute (einschließlich Attribute in Verbindung mit Umfragen/Feedback) sammeln können. Diese Funktionen erfordern, dass Session Capture aktiviert ist, um zu funktionieren.

Wenn die Sitzungsaufzeichnung deaktiviert ist, ist es möglich, Feedback und Umfragen mithilfe von Eventn oder Benutzerattributen zu steuern. Es gibt jedoch keine Recordings für Sitzungen, die mit Umfrage- oder Feedbackantworten verbunden sind, so dass Benutzerattribute nicht mit Antworten verknüpft werden. Prüfen Sie auf unserer Preisseite, ob Ihr Hotjar-Abonnement den Zugriff auf die Funktionen Event und Benutzerattribute beinhaltet.

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