Häufig gestellte Fragen, Tipps und Hilfe bei der Fehlerbehebung von Aufnahmen.
Warum werden meine Zahlen als Sternchen angezeigt?
Immer wenn Ihr Textinhalt als Sternchen (*) erscheint (oder 1 innerhalb eines Eingabeelements vom Typ "Nummer"), sehen Sie Hotjars Funktion zur Benutzerschutzunterdrückung in Aktion.
Wir unterdrücken Zahlen standardmäßig, aber sie können deaktiviert werden. Es ist wichtig zu beachten, dass Zahlen mit 9 oder mehr Zeichen immer unterdrückt werden. Dies tritt am häufigsten bei Telefonnummern oder Kreditkartennummern auf.
Sie können mehr über die Textunterdrückung, einschließlich der Konfiguration, in unserem Artikel zur Inhaltsunterdrückung nachlesen.
Wie verhindere ich, dass persönliche Informationen in meinen Aufzeichnungen angezeigt werden?
Hotjar unterdrückt standardmäßig die Benutzereingabe über die Tastatur und Zahlen, die im Seiteninhalt eingebettet sind, benötigt jedoch zusätzliche Anweisungen, um persönliche Informationen, die in Ihrem Seitentext oder Bildern enthalten sind, zu unterdrücken.
Lösung: Unser Artikel zur Inhaltsunterdrückung hilft Ihnen dabei, zu konfigurieren, was Hotjar erfassen soll und was nicht.
Wenn unterdrückt, werden Ihre Aufzeichnungen diesen Inhalt als Sternchen mit leicht zufälliger Länge (*) rendern. Dies geschieht auf dem Gerät des Benutzers, was bedeutet, dass es niemals auf unseren Servern gespeichert wird.
Wie verwende ich die Browserkonsole, um Probleme zu identifizieren?
Einige der in diesem Artikel behandelten Probleme empfehlen die Verwendung der Browserkonsole, um nach Fehlermeldungen zu suchen. Diese Fehler können auf Ihrer Website oder in einer Aufzeichnung erscheinen. Wenn Sie Hilfe beim Zugriff auf die Konsole benötigen, hat jeder Browser seine eigene Dokumentation, die unten verlinkt ist.
- Chrome
- Firefox
- Safari
- Edge
- Internet Explorer (beachten Sie, dass Hotjar in Internet Explorer nicht unterstützt wird).
Wenn Sie die Konsole öffnen, sehen Sie normalerweise gelb markierte Warnungen und rot markierte Fehler. Warnungen können in der Regel ignoriert werden. Fehler in Rot können bei der Diagnose eines Problems nützlich sein.
Im folgenden Beispiel sehen Sie einen Fehler, der auf ein fehlendes Ressource hinweist, angezeigt durch die Meldung "404 (Nicht gefunden)".
Beim Identifizieren von Gründen, warum Hotjar möglicherweise keine Benutzerdaten erfasst, kann die Inspektion der Konsole beim Besuch Ihrer Website hilfreich sein. Zwei häufige Fehler sind:
- Fehler in der Inhaltsicherheitsrichtlinie.
- Fehler im Zusammenhang mit spezifischen Werten in Hotjars Skripten erfordern den Zugriff auf "undefined". Diese bedeuten oft, dass Hotjar versucht, auf eine native Browserfunktion zuzugreifen, die von einem anderen Skript auf Ihrer Website überschrieben wurde, was Hotjar daran hindert, Benutzer ordnungsgemäß zu verfolgen.
Lösung: Diese Fehler müssen von Entwicklern mit Zugriff auf Ihren Quellcode behoben werden.
Die Konsole ist entscheidend, um Fehler zu identifizieren, die verhindern, dass Aufzeichnungen auf Schriftarten oder Bilder auf Ihrer Website zugreifen. Sie könnten Folgendes sehen:
- 404-Fehler: Diese bedeuten in der Regel, dass die Datei, auf die Hotjar zugreifen möchte, unter der zum Zeitpunkt der Aufzeichnung erfassten URL nicht mehr verfügbar ist.
- 403-Fehler: Diese bedeuten in der Regel, dass eine Schriftart oder Bilddatei, auf die Hotjar zugreifen möchte, ohne zusätzliche Berechtigungen nicht abgerufen werden kann. Dies liegt oft daran, dass die Datei hinter einer Anmeldung liegt oder weil Ihre Website anderen Websites den Zugriff auf Ihre Bilder oder Schriftarten verweigert. Diese Probleme können in der Regel behoben werden, indem insights.hotjar.com Zugriff auf Ihre Bilder oder Schriftarten gewährt wird.
- CORS-Fehler: Wir haben detaillierte Anweisungen, wie Sie diese Fehler in unserem Artikel zur Behebung von CORS-Fehlern beheben können.
Warum wird meine Aufzeichnung nicht geladen, wenn ich versuche, sie anzusehen?
Wenn Sie versuchen, eine Aufzeichnung anzusehen und die Wiedergabe nie geladen wird oder einen leeren Bildschirm anzeigt, ist es möglich, dass Hotjar beim Versuch, bestimmte Codeänderungen in der Sitzung des Benutzers zu rendern, auf einen Fehler gestoßen ist.
Da dieses Problem nicht häufig auftritt und durch einen Fehler verursacht werden kann, ist es am besten, sich an den Support zu wenden, damit unser Team einen genaueren Blick darauf werfen kann.
Warum werden Schriftarten/Icon-Schriftarten als Kästchen angezeigt oder laden überhaupt nicht?
Wenn Web-Schriftarten auf Ihrer Website in Benutzerwiedergaben nicht angezeigt werden, bedeutet dies in der Regel, dass sie nur vom eigenen Domain geladen werden dürfen. Da Sitzungen auf der Domain insights.hotjar.com wiedergegeben werden, können Sie Fehler in der Konsole sehen, wie zum Beispiel:
Cross-Origin Request Blocked: Die Same-Origin-Richtlinie verbietet das Lesen der entfernten Ressource unter http://www.domain.com/fonts/your-font. Dies kann behoben werden, indem die Ressource auf die gleiche Domain verschoben oder CORS aktiviert wird.
Lösung: Um dies zu beheben, müssen Sie CORS (Cross-Origin Resource Sharing) aktivieren.
Aktivieren von CORS auf Apache
Wenn Sie Zugriff auf die .htaccess-Datei oder die httpd.conf-Konfigurationsdatei haben, können Sie den folgenden Code hinzufügen, um das Laden Ihrer Schriftdateien extern zu ermöglichen:
<FilesMatch "\.(ttf|ttc|otf|eot|woff|font.css|css)$">
Header set Access-Control-Allow-Origin "*"
</FilesMatch>
Aktivieren von CORS auf nginx
Wenn Sie Zugriff auf die httpd.conf-Konfigurationsdatei haben, können Sie den folgenden Code hinzufügen, um das Laden Ihrer Schriftdateien extern zu ermöglichen:
if ($filename ~* ^.*?\.(eot)|(ttf)|(woff)$){
add_header Access-Control-Allow-Origin *;
}
Weitere Informationen zur Aktivierung von CORS finden Sie unter enable-cors.org.
CORS kann Heatmaps beeinflussen
Wenn Sie diesen Fehler in Ihren Aufzeichnungen sehen, besteht die Möglichkeit, dass derselbe Fehler auch in Ihren Heatmaps auftritt.
Warum werden Anzeigen, Chat-Widgets oder andere Inhalte von Drittanbietern nicht in den Aufzeichnungen angezeigt?
Werbeanzeigen, Chat-Widgets und viele andere Drittanbieter-Software, die auf Ihrer Website installiert sind, werden als Iframes geladen. Um Sie vor möglichen Sicherheitsbedrohungen beim Ersetzen von Aufzeichnungen zu schützen, unterdrückt Hotjar das Ausführen aller Iframes. Das bedeutet, dass wir den Inhalt von Iframes auf Ihrer Website nicht verfolgen können.
Weitere Informationen dazu, wie Hotjar mit Iframes in unserem Artikel dazu umgeht, finden Sie hier.
Warum erscheinen einige Teile meiner Seiten leer oder mit fehlendem Inhalt?
Hotjar erfasst die Interaktionen eines Benutzers und die Seite selbst während ihrer Sitzung. Hinter den Kulissen erfassen wir den Seiten-DOM und fügen Event-Listener zu DOM-Elementen hinzu. Hotjar kann bestimmte Inhaltsarten, die im DOM eingebettet sind, nicht erfassen und verfolgen. Andere DOM-Elemente blockieren Hotjar daran, auf sie zuzugreifen.
Bestimmte Elemente werden gerendert, aber wir können die Benutzerinteraktion möglicherweise nicht replizieren:
- Video Elemente: Da der Zustand des Videoplayers nicht im DOM gespeichert ist, kann Hotjar die Benutzerinteraktion mit den Videoplayer-Steuerungen nicht replizieren.
Elemente, die sowohl den Inhalt als auch das Verhaltenserfassen blockieren, sind:
-
Iframe Elemente: Diese werden am besten als Seiten innerhalb von Seiten betrachtet. Mögliche Sicherheitsbedrohungen im Zusammenhang mit Iframes bedeuten, dass Hotjar den Iframe-Inhalt nicht verfolgen kann. Erfahren Sie mehr über Iframes in Aufzeichnungen.
Drittanbieter-Tools, die als Iframes eingebettet sind und die wir nicht unterstützen können, umfassen:
- Google Maps
- Chatbots
- Drittanbieter-Formularanbieter
-
Canvas Elemente: Werden zum Zeichnen von Grafiken verwendet, einschließlich Spielen und vielen grafischen Tools. Dazu gehören 3D-Grafiken, die mit WebGL erstellt wurden. Der Canvas-Inhalt wird nicht im DOM angezeigt, sodass Hotjar nicht darauf zugreifen kann.
Häufig sehen wir dies im Zusammenhang mit 3D/2D-Zeichenwerkzeugen und Spielen.
Diese Inhaltsarten werden nicht unterstützt:
- Adobe Flash: Dies wurde im Dezember 2020 eingestellt.
Warum erscheinen Aufzeichnungen als geteilt oder enden abrupt?
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Aufzeichnungen entweder in separate Aufzeichnungen aufgeteilt sind oder abrupt enden. Dies kann aus einem der folgenden Gründe geschehen:
- Hotjar verfolgt eine Sitzung weiter, auch wenn Ihr Benutzer einige Minuten inaktiv ist. Wenn ein Benutzer länger als 30 Minuten inaktiv ist, wird Hotjar diese Sitzung automatisch beenden. Wenn dieser Benutzer später zurückkehrt, wird er eine neue Aufzeichnungssitzung starten. Wenn Sie feststellen, dass Aufzeichnungen geteilt sind, überprüfen Sie die Zeitpunkte, zu denen sie hinzugefügt wurden. Es könnte sein, dass der Benutzer länger als 30 Minuten inaktiv war oder Ihre Website verlassen und später zurückgekehrt ist.
- Der Hotjar-Tracking-Code ist nicht auf allen Seiten vorhanden, sodass Hotjar nicht alle Sitzungen aufzeichnen kann.
- Hotjar kann Benutzer nicht verfolgen, die sich auf Seiten über mehrere Top-Level-Domains bewegen. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Benutzer von www.beispiel.com zu www.beispiel.co.uk wechselt.
Die Navigation zu Zahlungs-Gateways von Drittanbietern wird immer eine Aufzeichnung stoppen
Da Hotjar nicht auf einer Website von Drittanbietern platziert werden kann, können wir keine Daten zu einem Zahlungs-Gateway von Drittanbietern sammeln. Aufzeichnungen werden gestoppt, sobald der Benutzer diesen Schritt in seinem Ablauf erreicht.
Warum sehen die Seiten kaputt/ohne CSS-Ladung aus?
Die Hotjar-Server benötigen Zugriff auf die Assets auf Ihrer Website, um Aufnahmen erfolgreich zu generieren. Wenn das CSS fehlerhaft aussieht, bedeutet dies in der Regel, dass unsere Server Schwierigkeiten haben, einige der CSS-Dateien von Ihrem Server abzurufen.
Es gibt mehrere Gründe, die dies verursachen könnten. Hier sind die bekannten Gründe, warum Websites Hotjar den Zugriff auf CSS blockieren könnten:
- Blockierung des Zugriffs basierend auf Geolokation oder Ihre Website erlaubt nur bestimmten IPs den Zugriff auf Assets
- Blockierung basierend auf Domain/Referrer
- Blockierung aufgrund fehlender Cookies/sessionStorage
Lösung: Probleme mit Blockierungen basierend auf Referrer und IP können behoben werden, indem:
- die in Hotjar IPs aufgeführten IP-Adressen zugelassen werden.
- die Domain/Referrer https://insights.hotjar.com zugelassen wird
Warum scheint das Benutzerscrollen stecken zu bleiben?
Wenn Sie feststellen, dass Ihre Aufnahme/Heatmap kein Benutzerscrollen anzeigt oder ein ungewöhnliches Scrollen zeigt, kann dies das Ergebnis eines bekannten Problems mit Javascript und einer spezifischen CSS-Eigenschaft sein.
JavaScript hat eine Einschränkung, bei der es nicht möglich ist, das Scrollen zu erkennen, wenn sowohl die HTML- als auch die Body-Elemente einer Seite overflow-x: hidden im CSS haben. Diese Einschränkung ist nicht spezifisch für Hotjar, daher handelt es sich nicht um etwas, das der Hotjar-Support lösen kann. Weitere Informationen zu dieser Einschränkung finden Sie in diesem relevanten Stackoverflow-Beitrag.
Lösung: Das Entfernen von overflow-x: hidden entweder vom Body oder HTML in Ihrem CSS sollte dieses Problem beheben.
Warum erfasst Hotjar keine Sitzungen?
Wenn Sie mit der Aufzeichnung begonnen haben, aber nach ein paar Stunden keine neuen Aufzeichnungen hinzugefügt werden, bedeutet dies möglicherweise, dass der Hotjar-Tracking-Code nicht korrekt installiert ist. Sie müssen bestätigen, dass alle Seiten auf Ihrer Website den Hotjar-Tracking-Code ordnungsgemäß installiert haben.
Wenn Hotjar korrekt installiert ist, die Sitzungsaufzeichnung in Ihren Seiteneinstellungen aktiviert ist und Sie immer noch keine Aufzeichnungen sehen, überprüfen Sie die Entwicklerkonsole Ihres Browsers. Sie können Ihre Browser-Entwicklerkonsole über die Schritte in diesem Leitfaden überprüfen.
Wenn es ein Problem mit der Content-Security-Richtlinie gibt, sehen Sie einen Fehler ähnlich wie unten dargestellt:
Sie können mehr über CSP-Probleme in unserem Artikel zu Inhalten zu Sicherheitsrichtlinieneinstellungen lesen.
Warum erfasst Hotjar nicht jede Sitzung/jeden Benutzer?
Es kann vorkommen, dass andere Tools wie Google Analytics mehr Besuche melden als Hotjar Aufzeichnungen hat.
Lösung: Unser Artikel Erfasst Hotjar alle meine Benutzer? erläutert Gründe, warum Hotjar möglicherweise einen Benutzer nicht aufzeichnet, basierend auf den von Ihnen aktivierten Einstellungen oder daran gehindert wird, eine Sitzung basierend auf der lokalen Gerätekonfiguration des Benutzers zu erfassen.
Warum sehe ich keine Sitzungen auf Seiten, die HTTP verwenden?
Um ein sichereres Erlebnis in Hotjar zu bieten, erfassen wir keine Seiten, die über das HTTP-Protokoll bereitgestellt werden. Hotjar erfasst nur Seiten, die über HTTPS gesendet werden. Dies gilt auch für Entwicklungsumgebungen, die HTTP verwenden, wie z.B. Tests mit localhost. Neben Heatmaps und Aufzeichnungen betrifft dies auch Feedback-Widgets und Umfragen, die nicht auf Seiten angezeigt werden, die HTTP verwenden. Für Hilfe beim Umzug Ihrer Website auf HTTPS sehen Sie sich diesen Leitfaden von Google an, um die Schritte zu erfahren, die Sie unternehmen können.
Kann ich Benutzer auf Seiten verfolgen, die hinter einer Anmeldung liegen?
Im Allgemeinen funktioniert Hotjar auch hinter einer Anmeldung. Benutzerdaten und Informationen zum Seitenzustand werden direkt von uns vom Client gesendet, sodass Hotjar nicht direkt auf die Seite zugreifen muss. Der entscheidende Punkt ist, dass die Hotjar-Server Zugriff auf die Assets Ihrer Website (CSS, Bilder, Schriften) benötigen, um die Aufzeichnungen korrekt darzustellen.
Es gibt einige technische Hindernisse, die Sie möglicherweise überwinden müssen, abhängig davon, wie Ihre Server konfiguriert sind, aber sehr oft funktioniert das Verfolgen von Benutzern hinter einer Anmeldung. Dies gilt auch für Heatmaps.
Wie kann ich Aufzeichnungen stoppen?
Um zu verhindern, dass Aufnahmen gesammelt werden, können Sie die Sitzungsaufzeichnung im Menü "Website-Einstellungen" deaktivieren. Es ist nicht möglich, Aufnahmen für Sitzungen, die bereits laufen, programmgesteuert zu stoppen. Wenn eine Sitzung begonnen hat und Hotjar mit dem Tracking begonnen hat, ist es nicht möglich, sie zu beenden, solange die Sitzung aktiv ist.
Das Deaktivieren der Sitzungsaufzeichnung beeinträchtigt die Funktionalität anderer Tools
Wenn die Sitzungsaufzeichnung deaktiviert ist, werden auch keine Heatmap-Sitzungsdaten oder Benutzerattributsdaten (einschließlich Attribute, die mit Umfragen/Feedback verbunden sind) gesammelt. Diese Funktionen erfordern, dass die Sitzungsaufzeichnung aktiviert ist, um zu funktionieren.
Wenn die Sitzungsaufzeichnung deaktiviert ist, ist es möglich, Feedback und Umfragen mithilfe von Ereignissen oder Benutzerattributen zu erfassen. Es wird jedoch keine Aufzeichnungen für Sitzungen geben, die mit Umfrage- oder Feedback-Antworten verbunden sind, sodass Benutzerattribute nicht mit den Antworten verknüpft werden. Überprüfen Sie unsere Preisseite, um zu sehen, ob Ihr Hotjar-Abonnement Zugriff auf die Funktionen Ereignisse und Benutzerattribute beinhaltet.
Warum sehe ich nicht alle meine Aufnahmen?
Es könnte ein Datumsfilter angewendet sein. Wenn Sie eine 0 gefolgt von einer Zahl sehen, wie z.B. 0/999, bedeutet dies, dass Sie insgesamt 999 Aufnahmen haben und keine davon in der Liste angezeigt werden.
Lösung: Ändern Sie den Datumsbereichsfilter auf Letzte 90 Tage oder Benutzerdefinierter Datumsbereich, um mehr Ihrer Aufnahmen zu sehen.