Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Hotjar mit Vorfällen umgeht.
Was ist ein Vorfall?
Ein Vorfall wird gemeldet, wenn wir eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung des normalen Dienstes feststellen, die länger als 15 Minuten andauert und mindestens 5 Benutzer betrifft. Wenn ein Vorfall gemeldet wird, aktivieren wir unseren Vorfallsreaktionsplan.
Beispiele für frühere Vorfälle und unsere Reaktion darauf finden Sie auf unserer Seite Status.
Hotjars 9-stufiger Plan zur Reaktion auf Vorfälle
Unser Incident Response Plan gibt uns einen definierten Prozess an die Hand, um die Ursache eines Vorfalls schnell zu identifizieren und eine Lösung zu implementieren. Er hilft uns auch bei der Kommunikation mit unseren Benutzern. Um Vorfälle effektiv angehen zu können, verfügt Hotjar über ein Team von Incident Response Managern (IRMs).
Sobald die Überwachung einen Vorfall feststellt, werden unsere Techniker auf Abruf benachrichtigt. Ein IRM übernimmt dann die Verantwortung für die Ausführung unseres Incident Response Plan (IRP). Bei Vorfällen, die außerhalb der Geschäftszeiten auftreten, werden unsere Bereitschaftsingenieure benachrichtigt, die das Problem eindämmen und eine vereinfachte Version des IRP befolgen, wobei ein IRM nur gerufen wird, wenn der Schweregrad dies erfordert. Unser Ziel ist es, die Probleme schnell zu lösen und unseren Nutzern durch transparente Kommunikation Hilfe zu bieten. Der Prozess läuft wie folgt ab:
Schritt 1: Einrichten des Vorfalls
Das IRM ernennt einen technischen Ansprechpartner und einen Ansprechpartner für den Support. Diese drei Personen bilden dann das Vorfallsreaktionsteam und nehmen an einer vom IRM eingerichteten Videokonferenz teil. Besteht der Verdacht, dass es sich bei dem Vorfall um eine Datenschutzverletzung oder einen Sicherheitsverstoß handelt, wird der Datenschutzbeauftragte von Hotjar gebeten, dem Reaktionsteam beizutreten.
Sobald die Art des Vorfalls identifiziert ist, wird sein Schweregrad vom Team entweder als kritisch, schwerwiegend oder geringfügig eingestuft. Diese Schweregrade hängen vom Umfang der vom Ausfall betroffenen Funktionen, dem Prozentsatz der betroffenen Kunden und der Datensicherheit ab.
Schritt 2: Bekanntgabe, dass ein Vorfall aufgetreten ist und untersucht wird
Die Details des Vorfalls werden in Hotjar selbst (über Slack) geteilt.
Das Vorfallsteam beurteilt, wann wir genügend genaue Informationen haben und eine Vorfallsmeldung wird auf unserer öffentlichen Statusseite veröffentlicht. Das Vorfallsreaktionsteam aktualisiert diese Seite, während wir die folgenden Schritte 5-7 durchführen. Der Status des Vorfalls wird auch auf unserem Twitter-Konto @hotjar_status veröffentlicht.
Schritt 3: Erstellen eines Support-Plans für die betroffenen Benutzer
Die Support-Liaison arbeitet mit dem Hotjar-Supportteam zusammen, um die von dem Vorfall betroffenen Benutzer zu unterstützen. Zu den Vorbereitungen könnte die Erstellung von Dokumentationen für die Benutzer gehören, die ihnen helfen, das Problem zu umgehen. Das Hotjar-Supportteam wird auch in Erwägung ziehen, sich direkt an die betroffenen Benutzer zu wenden.
Schritt 4: Identifizierung und Behebung des Problems
Die technische Kontaktperson arbeitet mit dem technischen Team zusammen, um den Umfang des Problems und, wenn möglich, die Ursache des Problems zu ermitteln. Die unmittelbare Aufgabe besteht darin, die Situation zu entschärfen (d. h. den Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen).
Sobald mehr Informationen über den Vorfall bekannt werden, wird das Vorfallsteam den Schweregrad neu bewerten.
Schritt 5: Bekanntgabe des Vorfalls als identifiziert
Sobald der Umfang und die Ursache des Vorfalls identifiziert wurden, gibt der Support-Mitarbeiter dies sowohl intern bei Hotjar als auch extern über unsere Status-Seite (wenn der Vorfall der Öffentlichkeit bekannt gegeben wurde).
Schritt 6: Bekanntgabe des Vorfalls als Überwachung
Sobald eine Lösung gefunden und angewandt wurde, gibt der Support-Mitarbeiter bekannt, dass er die Situation nun überwacht, um sicherzustellen, dass die Lösung funktioniert hat. Dies geschieht sowohl intern bei Hotjar als auch extern über unsere Statusseite (wenn der Vorfall öffentlich bekannt gegeben wurde).
Schritt 7: Melden Sie den Vorfall als behoben
Wenn das Störungsreaktionsteam davon überzeugt ist, dass die Störung keine Auswirkungen mehr auf die Benutzer hat, gibt es bekannt, dass die Störung behoben ist. Dies geschieht sowohl intern bei Hotjar als auch extern über unsere Statusseite (wenn der Vorfall öffentlich bekannt gegeben wurde).
Schritt 8: Abschluss der Kommunikation mit dem Kunden
Wenn der Vorfall extern über die Statusseite bekannt gegeben wurde, verfasst das Vorfallsteam nun einen öffentlichen Bericht mit weiteren Einzelheiten über den Vorfall. Dieser wird auf der Statusseite als "Postmortem"-Bericht bezeichnet.
In manchen Fällen arbeitet der Support-Liaison mit dem Hotjar-Supportteam zusammen, um die vom Vorfall direkt betroffenen Benutzer zu kontaktieren.
Schritt 9: Nachfassaktionen
Das Vorfallsteam plant eine interne Nachuntersuchung des Vorfalls, die (wenn möglich) innerhalb von 24 Stunden nach Behebung des Vorfalls stattfindet. Bei der Nachbesprechung werden wahrscheinlich weitere Maßnahmen festgelegt, die Hotjar ergreifen muss, um ein erneutes Auftreten des Vorfalls zu verhindern.
Das Vorfallsreaktionsteam wird den Bericht/Postmortem auf unserer Statusseite aktualisieren, wenn bei dem internen Postmortem weitere Details entdeckt werden.