Preguntas frecuentes, consejos y ayuda para solucionar problemas con las Recordings.
- ¿Por qué las Recordings parecen divididas o se detienen bruscamente?
- ¿Por qué las páginas parecen rotas/no se carga CSS?
- ¿Por qué Hotjar no captura ninguna sesión?
- ¿Por qué Hotjar no registra todas las sesiones/usuarios?
- ¿Por qué algunas partes de la página aparecen en blanco o sin contenido?
- ¿Por qué las fuentes/iconos aparecen como recuadros o no se cargan?
- ¿Por qué no aparecen anuncios, widgets de chat u otros contenidos de terceros en las Recordings?
- ¿Por qué no puedo ver todas mis Recordings?
- ¿Por qué no veo las sesiones en las páginas que utilizan HTTP?
- ¿Por qué mis números aparecen como asteriscos?
- ¿Cómo puedo evitar que aparezca información personal en mis Recordings?
- ¿Cómo puedo utilizar la consola de desarrollo para identificar problemas?
- ¿Por qué no se carga mi grabación cuando intento verla?
- ¿Puedo hacer un seguimiento de los usuarios en páginas que están detrás de un inicio de sesión?
- ¿Por qué aparece atascado el desplazamiento del usuario?
- ¿Cómo puedo detener las Recordings?
¿Por qué las Recordings aparecen partidas o se detienen bruscamente?
En algunas ocasiones, puede observar que las Recordings se dividen en Recordings separadas o se detienen bruscamente. Esto puede ocurrir por cualquiera de las siguientes razones:
- Hotjar sigue rastreando una sesión incluso si el usuario está inactivo durante unos minutos. Si un usuario está inactivo durante más de 30 minutos, Hotjar finalizará automáticamente esa sesión. Si ese usuario vuelve más tarde, iniciará una nueva sesión de grabación. Si ve que las Recordings se dividen, compruebe la hora a la que se añadieron, podría ser que el usuario estuviera inactivo durante más de 30 minutos o que abandonara su sitio y volviera a él más tarde.
- El código de Hotjar no está presente en todas las páginas, por lo que Hotjar no puede grabar todas las sesiones.
- Hotjar no puede rastrear usuarios que se mueven a páginas a través de múltiples dominios de nivel superior. Un ejemplo de esto es cuando un usuario se mueve de www.example.com a www.example.co.uk.
Navegar a pasarelas de pago de terceros siempre detendrá una grabación.
Dado que Hotjar no se puede colocar en un sitio de terceros, no podremos recopilar datos en una pasarela de pago de terceros. Las Recordings se detendrán una vez que el usuario llegue a este paso en su viaje.
¿Por qué las páginas parecen rotas/no se carga el CSS?
Los servidores de Hotjar necesitan acceder a los activos de tu sitio para generar Recordings correctamente. Cuando el CSS parece roto, normalmente significa que nuestros servidores tienen dificultades para obtener algunos de los archivos CSS de su servidor.
Esto puede deberse a varias causas. Estas son las razones conocidas por las que los sitios pueden bloquear el acceso de Hotjar al CSS:
- Bloqueo de acceso basado en la geolocalización, o su sitio sólo permite ciertas IPs para acceder a los activos
- Bloqueo basado en dominio/referente
- Bloqueo basado en la falta de cookies/sessionStorage
Solución: Los problemas basados en el referrer y el bloqueo de IP pueden solucionarse:
- Permitiendo las direcciones IP listadas en Hotjar IPs.
- Permitiendo el dominio/referente https://insights.hotjar.com
¿Por qué Hotjar no está capturando ninguna sesión?
Si ha comenzado a grabar pero no puede ver ninguna nueva grabación añadida después de unas horas, esto puede significar que el código de Hotjar no está instalado correctamente. Tendrá que confirmar que todas las páginas de su sitio tienen el código de Hotjar instalado correctamente.
Si Hotjar está instalado correctamente, la Captura de Sesión está habilitada en la Configuración de su Sitio, y aún no ve ninguna Grabación, revise la consola de desarrollo de su navegador. Puede comprobar la consola de desarrollo de su navegador siguiendo los pasos de esta guía.
Si hay un problema con la Política de Seguridad de Contenidos, verá algo similar al siguiente error:
Puedes leer más sobre problemas de CSP en nuestro artículo sobre la configuración de la política de seguridad de contenidos.
¿Por qué Hotjar no captura todas las sesiones/usuarios?
Es posible que experimente casos en los que otras herramientas como Google Analytics informen de más visitas de las que Hotjar tiene registradas.
Solución: Nuestro artículo, ¿Hotjar graba a todos mis usuarios?, describe las razones por las que Hotjar puede no grabar a un usuario en función de la configuración que haya habilitado, o se le impide capturar una sesión en función de la configuración del dispositivo local del usuario.
¿Por qué algunas partes de mis páginas aparecen en blanco, o falta contenido?
Hotjar captura las interacciones del usuario y la propia página durante su sesión. Entre bastidores, capturamos el DOM de la página y adjuntamos escuchadores de eventos a los elementos del DOM. Hotjar no puede capturar y rastrear ciertos tipos de contenido insertados en el DOM. Otros elementos del DOM bloquean el acceso de Hotjar.
Algunos elementos se mostrarán, pero puede que no seamos capaces de reproducir la interacción del usuario:
- Vídeo elementosComo el estado del reproductor de vídeo no se mantiene en el DOM, Hotjar no puede replicar la interacción del usuario con los controles del reproductor de vídeo.
Los elementos que bloquean tanto la captura de contenido como de comportamiento incluyen
-
Elementos iframesLa mejor forma de verlos es como páginas dentro de páginas. Las potenciales amenazas de seguridad asociadas con iframes significan que Hotjar no puede rastrear el contenido de iframes. Más información sobre iframes en Recordings.
Las herramientas de terceros que se incrustan como iframes y que no podemos admitir incluyen:
- Google Maps
- Chatbots
- Proveedores de formularios de terceros
-
Elementos de lienzo: utilizados para dibujar gráficos, incluidos los juegos y muchas herramientas gráficas. Esto incluye gráficos 3D creados con WebGL. El contenido Canvas no está expuesto al DOM, lo que significa que Hotjar no puede acceder a él.
Comúnmente, vemos esto asociado con herramientas de dibujo 3D/2D y juegos.
Estos tipos de contenido no son compatibles:
- Adobe Flash: llegará al final de su vida útil en diciembre de 2020.
¿Por qué las fuentes o los iconos de fuentes aparecen como recuadros o no se cargan en absoluto?
Si las fuentes web de tu sitio no aparecen en las reproducciones de los usuarios, normalmente significa que sólo se pueden cargar desde tu dominio. Dado que las sesiones se reproducen en el dominio insights.hotjar.com, es posible que aparezcan errores en la consola como:
Cross-Origin Request Blocked: La Política del Mismo Origen no permite leer el recurso remoto en http://www.domain.com/fonts/your-font.woff. Esto puede solucionarse moviendo el recurso al mismo dominio o habilitando CORS.
Solución: Para solucionar este problema, deberá habilitar CORS (uso compartido de recursos de origen cruzado).
Activar CORS en Apache
Si tiene acceso al archivo .htaccess o al archivo de configuración httpd.conf, puede añadir el siguiente código para permitir que sus archivos de fuentes se carguen externamente:
Header set Access-Control-Allow-Origin "*"
Habilitar CORS en nginx
Si tienes acceso al archivo de configuración httpd.conf, puedes añadir el siguiente código para permitir que tus archivos de fuentes se carguen externamente:
if ($archivo ~* ^.*?\.(eot)|(ttf)|(woff)$){
add_header Access-Control-Allow-Origin *;
}Para más información sobre cómo habilitar CORS, puede consultar enable-cors.org.
CORS puede afectar a Heatmaps
Si ve este error en sus Recordings, es posible que se produzca el mismo error en sus mapas térmicos.
¿Por qué no aparecen anuncios, widgets de chat u otros contenidos de terceros en las Recordings?
Los anuncios, los widgets de chat y muchos otros programas de terceros instalados en tu sitio se cargan como iframes. Para protegerte de posibles amenazas de seguridad al sustituir las Recordings, Hotjar suprime la ejecución de todos los iframes. Esto significa que no podemos rastrear el contenido iframe en su sitio.
Puedes leer más sobre cómo Hotjar maneja los iframes en nuestro artículo sobre esto.
¿Por qué no puedo ver todas mis Recordings?
Puede que haya un filtro de fecha aplicado. Si ves un 0 seguido de un número, como 0/999, significa que tienes 999 Recordings en total y que no aparece ninguna en la lista.
Solución: Cambia el filtro de rango de fechas a Últimos 90 días o Rango de fechas personalizado para ver más Recordings.
¿Por qué no veo las sesiones en las páginas que utilizan HTTP?
Para proporcionar una experiencia más segura en Hotjar, no capturamos las páginas que se sirven utilizando el protocolo HTTP. Hotjar sólo capturará las páginas que se envían a través de HTTPS. Esto también se aplica a los entornos de desarrollo que utilizan HTTP, como las pruebas con localhost. Además de los Heatmaps y las Recordings, esto incluye los widgets de Feedback y las Encuestas, que no se mostrarán en páginas que utilicen HTTP. Si necesitas ayuda para cambiar tu sitio a HTTPS, consulta esta guía de Google sobre los pasos que puedes seguir.
¿Por qué mis números aparecen como asteriscos?
Siempre que tu contenido de texto aparezca como un asterisco (*) (o 1 dentro de elementos de entrada de tipo "número"), estás viendo la función de supresión de protección de la privacidad del usuario de Hotjar en acción.
Suprimimos los números por defecto, pero se pueden desactivar. Es importante tener en cuenta que los números de 9 caracteres o más siempre se suprimen. Esto ocurre sobre todo con los números de teléfono o de tarjetas de crédito.
Puedes leer más sobre la supresión de texto, incluyendo cómo configurarla en nuestro artículo sobre supresión de contenido.
¿Cómo puedo evitar que aparezca información personal en mis Recordings?
Hotjar suprime la entrada de teclado del usuario, y los números insertados en el contenido de la página de forma predeterminada, pero necesita una dirección adicional para suprimir la información personal contenida en el contenido de texto o imágenes de su página.
Solución: Nuestro artículo sobre la supresión de contenido le ayuda a configurar lo que Hotjar debe y no debe capturar.
Cuando se suprime, sus Recordings renderizarán este contenido como asteriscos de longitud ligeramente aleatoria (*). Esto ocurre en el dispositivo del usuario, lo que significa que nunca se almacena en nuestros servidores.
¿Cómo puedo utilizar la consola del navegador para identificar problemas?
Varios de los problemas tratados en este artículo aconsejan utilizar la consola del navegador para buscar mensajes de error. Estos errores pueden aparecer en su sitio o en una grabación. Si necesitas ayuda para acceder a la consola, cada navegador tiene su propia documentación, enlazada a continuación.
- Chrome
- Firefox
- Safari
- Edge
- Internet Explorer (tenga en cuenta que Hotjar no es compatible con Internet Explorer).
Cuando abra la consola, normalmente verá las advertencias coloreadas en amarillo y los errores coloreados en rojo. Por lo general, las advertencias pueden ignorarse. Los errores en rojo pueden ser útiles para diagnosticar un problema.
En el ejemplo siguiente, puede ver un ejemplo de un error que indica que falta un recurso, indicado por el mensaje "404 (No encontrado)".
A la hora de identificar las razones por las que Hotjar puede no estar capturando los datos del usuario, puede ser útil inspeccionar la consola mientras visita su sitio. Dos errores comunes son:
- Erroresde política de seguridad de contenidos.
- Errores relacionados con que ciertos valores a los que los scripts de Hotjar requieren acceso están "indefinidos". Estos a menudo significan que Hotjar está tratando de acceder a una función nativa del navegador que otro script en su sitio ha anulado, impidiendo que Hotjar rastree a los usuarios correctamente.
Solución: Estos errores deberán ser solucionados por desarrolladores con acceso al código fuente.
La consola es especialmente útil para identificar errores que impiden que Hotjar acceda a fuentes o imágenes utilizadas por su sitio. Puede ver
- Errores 404: suelen significar que el archivo al que Hotjar está intentando acceder ya no está disponible desde la URL capturada en el momento de la grabación.
- Errores 403: suelen significar que no se puede acceder a un archivo de fuentes o imágenes al que Hotjar está intentando acceder sin permisos adicionales. Esto suele deberse a que el archivo está detrás de un inicio de sesión, o a que su sitio deshabilita que otros sitios accedan a sus imágenes o fuentes. Esto puede solucionarse permitiendo que insights.hotjar.com acceda a sus imágenes o fuentes.
- Errores CORS: tenemos instrucciones detalladas sobre cómo solucionar estos errores en nuestro artículo sobre cómo solucionar errores CORS.
¿Por qué no se carga mi grabación cuando intento verla?
Si intenta ver una grabación y la reproducción nunca se carga o muestra una pantalla en blanco, es posible que Hotjar haya encontrado un error al intentar mostrar ciertos cambios de código en la sesión del usuario.
Debido a que este problema no es común y puede ser causado por un error, lo mejor es ponerse en contacto con el soporte para que nuestro equipo pueda echar un vistazo más de cerca.
¿Puedo rastrear usuarios en páginas que están detrás de un inicio de sesión?
En general sí, Hotjar funciona detrás de un inicio de sesión. Los datos del usuario y la información del estado de la página se nos envían directamente desde el cliente, por lo que Hotjar no necesita acceder a la página directamente. Lo que hay que tener en cuenta es que los servidores de Hotjar sí necesitan acceder a los activos de tu sitio (CSS, imágenes, fuentes) para renderizar las Recordings correctamente.
Hay algunos obstáculos técnicos que puede encontrar para lograr esto, dependiendo de cómo sus servidores están configurados, pero muy a menudo el seguimiento de los usuarios detrás de un inicio de sesión va a funcionar. Esto también se aplica a los Heatmaps.
¿Cómo puedo detener las Recordings?
Para detener la recopilación de Recordings, puede desactivar la Captura de Sesiones en el menú de Configuración del Sitio. No es posible detener programáticamente las Recordings de sesiones que ya están en curso. Si una sesión comenzó y Hotjar comenzó a rastrearla, no es posible terminarla mientras la sesión sigue activa.
Deshabilitar la Captura de Sesión limitará la funcionalidad de otras herramientas
Deshabilitar la Captura de Sesión también significará que no recopilará datos de sesión de Heatmap o datos de Atributos de Usuario (incluyendo atributos asociados con Encuestas/Feedback). Estas características requieren que la Captura de Sesión esté habilitada para funcionar.
Si la Captura de Sesión está deshabilitada, es posible apuntar a Feedback y Encuestas usando Eventos o Atributos de Usuario. Sin embargo, no habrá Recordings de sesiones conectadas a respuestas de Encuestas o Feedback, por lo que los atributos de usuario no estarán asociados a las respuestas. Consulte nuestra página de precios para ver si su suscripción a Hotjar incluye acceso a las funciones Eventos y Atributos de usuario.