Solo el Propietario de la Cuenta puede modificar los detalles de pago
Puedes verificar quién es el Propietario de la Cuenta en tu página de Equipo. Si ya no está disponible, nuestra guía sobre Cómo Cambiar el Propietario de la Cuenta puede ayudarte aquí.
Hotjar utiliza el proveedor de pasarela de pago, Braintree, para procesar todos los pagos con tarjeta de crédito y PayPal. Al pagar por tu suscripción, Braintree establece una conexión con tu banco y proporciona los detalles de pago ingresados en tu página de Planes y Facturación. Luego, tu banco toma la decisión de aprobar o rechazar esta transacción.
Este artículo aborda la situación en la que tu banco rechaza la transacción, lo que resulta en un pago fallido en tu suscripción.
- ¿Qué sucede con mi Cuenta de Hotjar después de un fallo de pago?
- ¿Por qué falló mi pago y cómo puedo solucionar el problema?
- Todavía puedo hacer pagos con otras empresas, ¿por qué no funciona con Hotjar?
- Pasos de solución de problemas para intentar antes de contactar al Soporte de Hotjar
- Mi banco dice que no hay problema con mi tarjeta de crédito. ¿Y ahora qué?
¿Qué sucede con mi Cuenta de Hotjar después de un fallo de pago?
Cuando tu banco rechaza una transacción, esto es lo que ocurre en tu Cuenta de Hotjar:
- Intentaremos cargar automáticamente tu método de pago en cada uno de los 3 días siguientes al primer intento.
- Después de 3 días, detenemos los intentos automáticos. El Propietario de la Cuenta puede realizar más intentos manuales al actualizar sus detalles de pago, incluso volver a ingresar los mismos detalles resultará en un intento de pago.
- Si después de 21 días aún no podemos realizar el pago, todas las suscripciones en tu Cuenta serán canceladas.
¿Por qué falló mi pago y cómo puedo solucionar el problema?
Contactar a tu banco es la forma más rápida de resolver un fallo de pago
Solo tu banco sabe por qué falló el pago y puede resolver el problema por ti. Desafortunadamente, no recibimos una razón por la cual tu banco está rechazando la transacción. Después de verificar nuevamente los detalles de tu tarjeta y los fondos disponibles, contacta a tu banco para obtener más ayuda.
Las razones por las cuales una transacción puede ser rechazada por tu banco incluyen:
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Número de tarjeta de crédito incorrecto, fecha de vencimiento faltante o detalles incorrectos: Si es la primera vez que realizas un pago con Hotjar, verifica que tus detalles de pago estén ingresados correctamente, ya que a veces un error tipográfico puede ser la causa de un rechazo.
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Fondos insuficientes: Si tu número de tarjeta de crédito y fecha de vencimiento son válidos, verifica que el saldo de tu cuenta bancaria aún tenga fondos disponibles para cubrir el monto de la suscripción.
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Verificación no exitosa de la transacción: Los clientes con base en la UE pueden necesitar verificar su compra en línea de acuerdo con la directiva de servicios de pago de la Comisión Europea. Esta ventana de verificación puede aparecer al realizar cambios en tu suscripción y generalmente implica ingresar un código que ha sido enviado al número de móvil que has registrado en tu banco.
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La tarjeta ha sido reportada como perdida o robada: Cuando tu tarjeta ha sido reportada como perdida o robada, solo contactando a tu banco se resolverá este problema.
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Hay sospecha de fraude: Si tu banco cree que la transacción podría ser un caso de fraude, pueden bloquear toda tu cuenta bancaria o transacciones particulares. Ponte en contacto con tu banco para obtener más información y desbloquear tu tarjeta.
Todavía puedo hacer pagos con otras compañías. ¿Por qué no funciona con Hotjar?
Es posible que tu banco bloquee solo transacciones específicas, y pueden hacerlo en varias tarjetas. Por lo tanto, tu tarjeta puede seguir funcionando para algunas transacciones pero ser rechazada para otras. Deberás ponerte en contacto con tu banco para averiguar por qué están rechazando estas transacciones.
Consideraciones adicionales
Nuestra pasarela de pago no es compatible con tarjetas virtuales de un solo uso (por lo que podrías intentar usar una tarjeta virtual de varios usos o una tarjeta física en su lugar)
Nuestra pasarela de pago no es compatible con algunas tarjetas virtuales de varios usos (por lo que podrías intentar usar una tarjeta física en su lugar)
Pasos de solución de problemas para probar antes de contactar al Soporte de Hotjar
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Intenta procesar el pago utilizando un navegador de incógnito.
- Este paso ayuda a determinar si el pago falla debido a un error en la caché del navegador.
- Si el pago se realiza con éxito en un navegador de incógnito, entonces la caché del navegador estaba causando el problema.
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Intenta borrar tus cookies/caché.
- Como paso adicional para determinar si la caché de tu navegador está causando el problema, intenta borrar tus cookies y caché.
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Asegúrate de que todos los bloqueadores de anuncios en tu navegador estén desactivados.
- Algunos bloqueadores de anuncios pueden bloquear las ventanas emergentes necesarias para procesar un pago con éxito.
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Intenta usar un navegador diferente.
- Recomendamos Chrome, Firefox o Safari.
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Intenta procesar el pago utilizando un navegador de incógnito.
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Mi banco dice que no hay problema con mi tarjeta de crédito. ¿Y ahora qué?
Si has contactado a tu banco y confirman que no están bloqueando la transacción desde su lado, contacta al Soporte de Hotjar.
En tu mensaje, informa a Soporte sobre el mensaje de error que estás recibiendo al intentar enviar el pago y los pasos de solución de problemas que ya has intentado. Si es posible, envía una captura de pantalla de tu página de facturación que muestre el mensaje de error.