FAQ de dépannage pour les enquêtes

Pour comprendre pourquoi une enquête n'apparaît pas, voici quelques vérifications clés à effectuer :

• Y a-t-il encore des réponses disponibles pour ce mois dans l'allocation de réponses de votre plan Ask souscrit ?

  Lorsque la limite d'allocation de réponses de votre plan Ask est atteinte, toutes les enquêtes cesseront de s'afficher sur votre site. À l'intérieur de Hotjar, une bannière au-dessus de votre widget Enquête ou Feedback indique quand vous atteignez 50 % et 100 % de votre allocation de réponses. L'enquête réapparaîtra lorsque votre allocation de réponses sera réinitialisée le mois suivant ou si vous effectuez une mise à niveau entre-temps, rendant ainsi plus de réponses disponibles. Consultez notre article Comment fonctionne l'Allocation de réponses du plan Ask pour plus de détails.

• L'enquête a-t-elle été créée sur le bon Site Hotjar ?

  Si vous avez plus d'un Site dans votre compte Hotjar, assurez-vous que votre enquête a été créée sur le bon Site Hotjar. Vous pouvez basculer entre vos Sites en cliquant sur l'icône de bâtiment dans le coin supérieur gauche lorsque vous êtes connecté à Hotjar.

• Le code de suivi est-il installé sur la page où vous souhaitez afficher le widget ?

  Consultez notre article sur Comment vérifier que Hotjar fonctionne pour obtenir de l'aide pour tester cela.

• L'enquête est-elle définie comme Active ?

  Votre widget sera dans un état de brouillon (Inactif) et ne s'affichera pas sur votre site en direct tant que vous n'aurez pas défini votre enquête comme Active lors de la dernière étape du processus de configuration.

• Avez-vous déjà répondu ou pris une action sur le widget en direct auparavant ?

  En fonction de l'enquête et de ses paramètres, Hotjar stocke un cookie lorsque vous répondez ou fermez une enquête pour qu'elle ne s'affiche plus. Utilisez le mode incognito ou privé de votre navigateur Web, qui ne stocke pas les cookies, pour tester cela. Cette règle ne s'applique pas aux widgets Feedback.

• Votre navigateur a-t-il des paramètres de sécurité renforcés activés ?

  Si vous utilisez un mode de navigation privée ou incognito, vérifiez si des paramètres de sécurité renforcés sont activés. Cela pourrait empêcher certains outils Hotjar de se charger.

• Votre navigateur a-t-il les cookies activés et est-il un navigateur pris en charge ?

• Votre Politique de sécurité du contenu bloque-t-elle certains aspects de Hotjar sur la page ?

• Y a-t-il d'autres enquêtes ou widgets Feedback ciblant la même page avec un niveau de priorité plus élevé ?

  Les widgets Feedback ont toujours la plus basse priorité, tandis que pour les enquêtes, la plus récente que vous avez créée aura la priorité la plus élevée.

Si votre enquête n'apparaît pas correctement sur la page ciblée, ou si les polices et mises en page semblent incorrectes, il se peut que le CSS de votre site remplace le CSS utilisé pour les enquêtes Hotjar. Vérifiez le CSS de votre site au cas où il empêcherait l'utilisation du CSS du widget Hotjar.

Une solution possible serait de demander à votre développeur d'ajouter une pseudo-classe :not() au sélecteur CSS affecté. Cela appliquerait le style à tous les boutons sauf à ceux correspondant à l'argument défini dans :not().

Les enquêtes Hotjar ont une classe appliquée, commençant par _hj, donc pour la plupart des sites, vous pouvez appliquer un :not() qui dit, ne pas appliquer ce CSS à tout élément ayant une classe commençant par _hj.

Par exemple, si votre CSS cible un élément bouton, votre règle CSS pourrait être button:not([class^="_hj"]). Il existe d'autres façons de résoudre ce problème, donc consultez votre développeur web pour déterminer les meilleures options pour votre site.

Vous pouvez désactiver ou mettre en pause une enquête en basculant le bouton d'état de l'enquête sur "Inactif" dans le coin supérieur droit de la page des résultats de votre enquête.

Il n'est pas possible de personnaliser le CSS d'une enquête. Pour les clients des plans Ask Business et Ask Scale, vous pouvez modifier la couleur dans l'étape Apparence de votre configuration.

Vous pouvez définir plusieurs enquêtes et widgets de feedback pour cibler une page, mais Hotjar n'affichera qu'un seul widget sur une page ciblée à la fois pour éviter la frustration des utilisateurs. L'outil de feedback est toujours donné la plus basse priorité, tandis que pour les enquêtes, la plus récente que vous avez créée aura la priorité la plus élevée.

Par exemple, dans ce scénario, vous créez ce qui suit, tous ciblant la même page :
Il y a 4 jours : Enquête 'A' ciblant la page d'accueil
Il y a 3 jours : Débuté un widget de feedback sur la page d'accueil
Hier : Enquête 'B' ciblant la page d'accueil

Chaque widget s'affichera un à la fois en commençant par l'enquête 'B' comme la plus récemment créée. L'enquête 'A' ne s'affichera que si l'utilisateur répond à l'enquête 'B' et visite à nouveau la page d'accueil en naviguant. Une fois que les deux enquêtes ont été répondues, le widget de feedback s'affichera.

Les enquêtes contextuelles ne peuvent être situées qu'en bas de la page, avec le choix d'une position à gauche ou à droite. Vous pouvez modifier la position dans l'étape Apparence de la page de configuration de l'enquête. L'emplacement des enquêtes en plein écran et des enquêtes par lien ne peut pas être modifié.

Seul un membre de l'équipe ayant un accès Admin ou supérieur pourra apporter ces modifications. Pour changer l'URL du lien de la page de politique de confidentialité, rendez-vous sur votre page Sites & Organisations. Ensuite, cliquez sur l'icône d'engrenage pour accéder à la page des paramètres du site et cliquez sur la section Informations sur le site où vous pourrez entrer l'URL de la politique de confidentialité du site.

La langue sélectionnée lors de la configuration d'une enquête n'affectera que le texte de l'enquête qui n'est pas personnalisable. Cela inclut les libellés de notation, le texte de l'espace réservé de saisie et les boutons Envoyer ou Passer.

Tout texte personnalisable doit être écrit manuellement dans la langue souhaitée.

Il est possible qu'un utilisateur réponde plusieurs fois à une enquête si le type est modifié de Lien à Fenêtre contextuelle ou Plein écran, après la création de l'enquête. Cela est dû au fait que les interactions avec les enquêtes qui se produisent sur une page externe (en utilisant une enquête par Lien) sont évaluées séparément des enquêtes qui apparaissent sur votre site web (Fenêtre contextuelle ou Plein écran).

Par exemple, si un utilisateur répond directement à une enquête par Lien et qu'une invitation est ajoutée ultérieurement à la page, l'utilisateur pourrait voir et accepter l'invitation qui apparaît sur votre site web, mais il ne pourrait pas répondre à l'enquête deux fois. À la place, il verrait un message le remerciant d'avoir déjà soumis l'enquête.

De même, si un utilisateur refuse une invitation à une enquête par Lien et que le type d'enquête est ensuite modifié de Lien à Fenêtre contextuelle ou Plein écran, il pourrait voir et répondre à l'enquête en Fenêtre contextuelle ou Plein écran. La raison en est que les enquêtes par Lien utilisent des cookies différents des enquêtes sur site (Fenêtre contextuelle ou Plein écran) pour déterminer qui a interagi avec elles par le passé.