Chaque fois que votre contenu textuel apparaît sous forme d'astérisque (*) (ou 1 à l'intérieur d'un élément de saisie de type "number"), vous voyez la fonction de suppression de la confidentialité des utilisateurs de Hotjar en action.

Nous supprimons les chiffres par défaut, mais cela peut être désactivé. Il est important de noter que les chiffres de 9 caractères ou plus seront toujours supprimés. Nous observons cela le plus souvent avec les numéros de téléphone ou les numéros de carte de crédit.

Vous pouvez en savoir plus sur la suppression de texte, y compris comment la configurer, dans notre article sur la suppression de contenu.

Hotjar supprime par défaut la saisie au clavier des utilisateurs et les chiffres intégrés dans le contenu de la page, mais a besoin de directives supplémentaires pour supprimer les informations personnelles contenues dans le texte de votre page ou les images.

Solution : Notre article sur la suppression de contenu vous aide à configurer ce que Hotjar doit ou ne doit pas capturer.

Lorsqu'ils sont supprimés, vos enregistrements afficheront ce contenu sous forme d'astérisques de longueur légèrement aléatoire (*). Cela se produit sur l'appareil de l'utilisateur, ce qui signifie qu'il n'est jamais stocké sur nos serveurs.

Un certain nombre des problèmes abordés dans cet article conseillent d'utiliser la console de votre navigateur pour rechercher des messages d'erreur. Ces erreurs peuvent apparaître sur votre site ou dans un enregistrement. Si vous avez besoin d'aide pour accéder à la console, chaque navigateur a sa propre documentation, liée ci-dessous.

• Chrome
• Firefox
• Safari
• Edge
• Internet Explorer (gardez à l'esprit que Hotjar n'est pas pris en charge dans Internet Explorer).

Lorsque vous ouvrez la console, vous verrez généralement des avertissements colorés en jaune et des erreurs colorées en rouge. Les avertissements peuvent généralement être ignorés. Les erreurs en rouge peuvent être utiles pour diagnostiquer un problème.

Dans l'exemple ci-dessous, vous pouvez voir une erreur indiquant une ressource manquante, indiquée par le message "404 (Non trouvé)".

Lors de l'identification des raisons pour lesquelles Hotjar ne parvient pas à capturer les données des utilisateurs, l'inspection de la console lors de la visite de votre site peut être utile. Deux erreurs courantes sont :

• Erreurs de stratégie de sécurité du contenu.
• Erreurs liées à des valeurs spécifiques dans les scripts de Hotjar nécessitant l'accès à "undefined". Cela signifie souvent que Hotjar tente d'accéder à une fonction native du navigateur qu'un autre script sur votre site a remplacée, empêchant Hotjar de suivre correctement les utilisateurs.

Solution : Ces erreurs devront être traitées par des développeurs ayant accès à votre code source.

La console est essentielle pour identifier les erreurs qui empêchent les enregistrements d'accéder aux polices ou aux images utilisées par votre site. Vous pouvez rencontrer les situations suivantes :

• Erreurs 404 : cela signifie généralement que le fichier auquel Hotjar tente d'accéder n'est plus disponible à l'URL capturée au moment de l'enregistrement.
• Erreurs 403 : cela signifie généralement qu'une police ou un fichier image auquel Hotjar tente d'accéder ne peut pas être consulté sans autorisations supplémentaires. Cela est souvent dû au fait que le fichier est protégé par un mot de passe ou que votre site empêche d'autres sites d'accéder à vos images ou polices. Ces problèmes peuvent généralement être résolus en autorisant insights.hotjar.com à accéder à vos images ou polices.
• Erreurs CORS : nous avons des instructions détaillées sur la façon de résoudre ces erreurs dans notre article sur la résolution des erreurs CORS.

Si vous essayez de regarder un enregistrement et que la lecture ne se charge jamais ou affiche un écran vide, il est possible que Hotjar ait rencontré une erreur en essayant de rendre des modifications de code spécifiques dans la session de l'utilisateur.

Comme ce problème n'est pas courant et peut être causé par un bogue, il est préférable de contacter le support afin que notre équipe puisse examiner de plus près.

Si les polices web de votre site n'apparaissent pas dans les lectures des utilisateurs, cela signifie généralement qu'elles ne sont autorisées à se charger que depuis votre domaine. Comme les sessions sont lues sur le domaine insights.hotjar.com, vous pouvez rencontrer des erreurs dans la console, telles que :

Requête entre domaines bloquée : la stratégie de même origine interdit la lecture de la ressource distante à l'adresse http://www.domain.com/fonts/your-font.woff. Cela peut être corrigé en déplaçant la ressource sur le même domaine ou en activant CORS.

Solution : Pour résoudre ce problème, vous devrez activer CORS (partage des ressources entre origines).

Activer CORS sur Apache

Si vous avez accès au fichier .htaccess ou au fichier de configuration httpd.conf, vous pouvez ajouter le code suivant pour autoriser le chargement de vos fichiers de police de manière externe :

<FilesMatch "\.(ttf|ttc|otf|eot|woff|font.css|css)$">
      Header set Access-Control-Allow-Origin "*"
  </FilesMatch>

Activer CORS sur nginx

Si vous avez accès au fichier de configuration httpd.conf, vous pouvez ajouter le code suivant pour autoriser le chargement de vos fichiers de police de manière externe :

if ($filename ~* ^.*?\.(eot)|(ttf)|(woff)$){
      add_header Access-Control-Allow-Origin *;
  }

Pour plus d'informations sur l'activation de CORS, vous pouvez consulter enable-cors.org.

Les publicités, les widgets de chat et de nombreux autres logiciels tiers installés sur votre site sont chargés sous forme d'iframes. Afin de vous protéger contre d'éventuelles menaces de sécurité lors du remplacement des enregistrements, Hotjar supprime l'exécution de tous les iframes. Cela signifie que nous ne pouvons pas suivre le contenu des iframes sur votre site.

Vous pouvez en savoir plus sur comment Hotjar gère les iframes dans notre article à ce sujet.

Hotjar capture les interactions d'un utilisateur et la page elle-même pendant leur session. En arrière-plan, nous capturons le DOM de la page et attachons des écouteurs d'événements aux éléments du DOM. Hotjar est incapable de capturer et de suivre certains types de contenu intégrés dans le DOM. D'autres éléments du DOM bloquent Hotjar pour y accéder.

Certains éléments s'afficheront, mais nous pourrions être incapables de reproduire l'interaction de l'utilisateur :

• Éléments vidéo : comme l'état du lecteur vidéo n'est pas conservé dans le DOM, Hotjar ne peut pas reproduire l'interaction de l'utilisateur avec les contrôles du lecteur vidéo.

Les éléments qui bloquent à la fois la capture du contenu et du comportement comprennent :

• Éléments Iframes : ceux-ci sont mieux considérés comme des pages à l'intérieur de pages. Les menaces potentielles pour la sécurité associées aux iframes signifient que Hotjar ne peut pas suivre le contenu des iframes. En savoir plus sur les iframes dans les enregistrements.

  Les outils tiers intégrés en tant qu'iframes que nous ne pouvons pas prendre en charge incluent :

  • Google Maps
  • Chatbots
  • Fournisseurs de formulaires tiers

• Éléments Canvas : utilisés pour dessiner des graphiques, y compris des jeux et de nombreux outils graphiques. Cela inclut les graphiques 3D créés avec WebGL. Le contenu du Canvas n'est pas exposé au DOM, ce qui signifie que Hotjar ne peut pas y accéder.

  Généralement, nous voyons cela associé à des outils de dessin 3D/2D et des jeux.

Ces types de contenu ne sont pas pris en charge :

• Adobe Flash : cela a été retiré en décembre 2020.

Parfois, vous pouvez remarquer que les enregistrements sont soit divisés en enregistrements séparés, soit s'arrêtent brusquement. Cela pourrait se produire pour l'une des raisons suivantes :

• Hotjar continue de suivre une session même si votre utilisateur est inactif pendant quelques minutes. Si un utilisateur est inactif pendant plus de 30 minutes, Hotjar mettra automatiquement fin à cette session. Si cet utilisateur revient plus tard, il démarrera une nouvelle session d'enregistrement. Si vous voyez des enregistrements divisés, vérifiez l'heure à laquelle ils ont été ajoutés, il se pourrait que l'utilisateur ait été inactif pendant plus de 30 minutes ou ait quitté votre site pour y revenir plus tard.
• Le code de suivi Hotjar n'est pas présent sur toutes les pages, donc Hotjar n'est pas en mesure d'enregistrer toutes les sessions.
• Hotjar est incapable de suivre les utilisateurs qui passent à des pages sur plusieurs domaines de premier niveau. Un exemple en est lorsque qu'un utilisateur passe de www.example.com à www.example.co.uk.

Les serveurs Hotjar ont besoin d'accéder aux ressources de votre site pour générer des enregistrements avec succès. Lorsque le CSS semble cassé, cela signifie généralement que nos serveurs ont du mal à récupérer certains des fichiers CSS depuis votre serveur.

Plusieurs raisons peuvent expliquer cela. Voici les raisons connues pour lesquelles les sites peuvent bloquer l'accès de Hotjar au CSS :

• Blocage de l'accès en fonction de la géolocalisation ou votre site n'autorise que des adresses IP spécifiques à accéder aux ressources
• Blocage basé sur le domaine/référent
• Blocage basé sur le manque de cookie/sessionStorage

Solution : Les problèmes liés au blocage du référent et de l'IP peuvent être résolus en :

• Autorisant les adresses IP répertoriées dans Hotjar IPs.
• Autorisant le domaine/référent https://insights.hotjar.com

Si vous remarquez que votre Enregistrement/Carte de chaleur ne montre aucun défilement de l'utilisateur, ou montre une coupure de défilement inhabituelle, cela peut être le résultat d'un problème connu avec Javascript et une propriété CSS spécifique.

JavaScript a une limitation où il est incapable de détecter le défilement lorsque les éléments HTML et body d'une page ont tous les deux overflow-x: hidden défini dans le CSS. Cette limitation n'est pas spécifique à Hotjar, donc ce n'est pas quelque chose que le Support Hotjar peut résoudre. Pour plus d'informations sur cette limitation, consultez ce post pertinent sur Stackoverflow.

Solution : Supprimer overflow-x: hidden du body ou de l'HTML dans votre CSS devrait résoudre ce problème.

Si vous avez commencé l'enregistrement mais que vous ne voyez pas de nouvelles enregistrements ajoutées après quelques heures, cela peut signifier que le code de suivi Hotjar n'est pas correctement installé. Vous devrez confirmer que toutes les pages de votre site ont le code de suivi Hotjar installé correctement.

Si Hotjar est installé correctement, la capture de session est activée dans vos paramètres de site, et que vous ne voyez toujours pas d'enregistrements, vérifiez la console de développement de votre navigateur. Vous pouvez vérifier la console de développement de votre navigateur en suivant les étapes de ce guide.

S'il y a un problème de stratégie de sécurité du contenu, vous verrez une erreur similaire à celle ci-dessous :

Vous pouvez en savoir plus sur les problèmes de CSP dans notre article sur les paramètres de la politique de sécurité du contenu.

Vous pourriez rencontrer des cas où d'autres outils, tels que Google Analytics, signalent plus de visites que Hotjar n'a d'enregistrements.

Solution : Notre article, Est-ce que Hotjar enregistre tous mes utilisateurs ? explique les raisons pour lesquelles Hotjar peut ne pas enregistrer un utilisateur en fonction des paramètres que vous avez activés ou est empêché de capturer une session en fonction de la configuration locale de l'appareil de l'utilisateur.

Pour offrir une expérience plus sécurisée avec Hotjar, nous ne capturons pas les pages servies en utilisant le protocole HTTP. Hotjar ne capturera que les pages envoyées via HTTPS. Cela s'applique également aux environnements de développement utilisant HTTP, tels que les tests en local. En plus des cartes thermiques et des enregistrements, cela inclut les widgets de feedback et les enquêtes, qui ne s'afficheront pas sur les pages utilisant HTTP. Pour obtenir de l'aide pour passer votre site en HTTPS, consultez ce guide de Google sur les étapes à suivre.

En général, oui, Hotjar fonctionne derrière un login. Les données utilisateur et les informations sur l'état de la page nous sont envoyées directement par le client, donc Hotjar n'a pas besoin d'accéder directement à la page. La chose clé à considérer est que les serveurs Hotjar doivent avoir accès aux ressources de votre site (CSS, images, polices) pour afficher correctement les enregistrements.

Il peut y avoir des obstacles techniques que vous pourriez rencontrer pour y parvenir, en fonction de la configuration de vos serveurs, mais très souvent, le suivi des utilisateurs derrière un login fonctionnera. Cela s'applique également aux cartes thermiques.

Pour arrêter la collecte des enregistrements, vous pouvez désactiver la Capture de session dans le menu Paramètres du site. Il n'est pas possible d'arrêter de manière programmée les enregistrements des sessions déjà en cours. Si une session a commencé et que Hotjar a commencé à la suivre, il n'est pas possible de la terminer tant que la session est toujours active.

Si la Capture de session est désactivée, il est possible de cibler les retours d'information et les enquêtes en utilisant des Événements ou des Attributs utilisateur. Cependant, il n'y aura pas d'enregistrements pour les sessions liées aux réponses aux enquêtes ou aux retours d'information, donc les attributs utilisateur ne seront pas associés aux réponses. Consultez notre page de tarification pour voir si votre abonnement Hotjar inclut l'accès aux fonctionnalités des Événements et des Attributs utilisateur.

Il peut y avoir un filtre de date appliqué. Si vous voyez un 0 suivi d'un nombre, tel que 0/999, cela signifie que vous avez un total de 999 enregistrements, et aucun n'apparaît dans la liste.

Solution : Modifiez le filtre de plage de dates pour Les 90 derniers jours ou Plage de dates personnalisée afin de voir plus de vos enregistrements.