Les problèmes les plus courants qui vous empêchent de vous connecter à votre compte Hotjar sont une combinaison email/mot de passe invalide, ou que vous n'avez plus accès à aucun Site ou Organisation dans Hotjar.
Pour une récupération de compte plus rapide, nous vous suggérons de suivre les étapes ci-dessous pour accéder à votre compte.
- Combinaison email/mot de passe invalide
- Vous n'avez plus accès à aucun site sur Hotjar
- Votre Organisation a activé l'authentification unique (SSO) avec SAML
- L'authentification à deux facteurs (2FA) est activée
- Vous voyez un écran blanc lors de la connexion à Hotjar
Connectez-vous avec Google en utilisant l'authentification unique Google!
Hotjar permet désormais aux utilisateurs qui se sont inscrits sur Hotjar avec un compte Gmail de se connecter avec l'authentification unique Google (SSO). Cela signifie que vous avez un nom d'utilisateur et un mot de passe de moins à retenir ! Allez sur la page de connexion et cliquez sur le bouton Se connecter avec Google pour vous connecter.
Combinaison email/mot de passe invalide
Vous verrez cette erreur si :
-
Il y a une faute d'orthographe dans votre adresse e-mail utilisée pour ouvrir le compte Hotjar
L'erreur la plus courante est de s'inscrire avec ".co" au lieu de ".com".
Solution : Demandez à un collègue ayant accès à Hotjar de consulter la liste des membres de l'équipe. Ils pourront voir l'e-mail utilisé pour votre compte Hotjar. Une fois connecté, vous pouvez changer votre e-mail utilisé pour l'inscription afin de corriger la faute de frappe.
Si vous soupçonnez que c'est la raison pour laquelle vous ne pouvez pas vous connecter et que personne d'autre n'a accès au compte, n'hésitez pas à contacter le support.
-
Votre mot de passe a été réinitialisé avec une faute de frappe
Même après l'envoi d'un e-mail de réinitialisation, il arrive parfois que de nouveaux mots de passe soient saisis avec une faute de frappe.
Solution : Si vous avez récemment réinitialisé votre mot de passe et que vous ne parvenez pas à accéder à votre compte, essayez de réinitialiser votre mot de passe une nouvelle fois. Essayez de retaper lentement le mot de passe lors du processus de réinitialisation et enregistrez-le dans votre navigateur ou votre gestionnaire de mots de passe. Consultez Comment réinitialiser votre mot de passe Hotjar pour un guide étape par étape.
-
Vous avez oublié votre mot de passe
Solution : Rendez-vous sur Comment réinitialiser votre mot de passe Hotjar pour un guide étape par étape sur la façon de réinitialiser votre mot de passe.
-
Vous ne recevez pas l'e-mail de réinitialisation de votre mot de passe
Nous voyons souvent cela avec de grandes entreprises ayant une politique de sécurité des e-mails formelle.
Solution : Vérifiez votre dossier Spam pour voir si le lien de réinitialisation a été envoyé là-bas. Si les e-mails ne se trouvent pas dans le dossier Spam, vérifiez avec votre équipe de sécurité s'ils peuvent ajouter tous les e-mails provenant de @hotjar.com à la liste des autorisations. Cela garantit que vous pouvez recevoir des e-mails de notre part.
Si autoriser l'e-mail de Hotjar ne fonctionne pas, contactez le support afin que nous puissions enquêter davantage.
-
Vous vous êtes inscrit à Hotjar avec une autre adresse e-mail
Cela arrive souvent dans les équipes qui ont des connexions pour toute l'équipe, comme marketing@example.com, ou dans les équipes où votre e-mail personnel ou professionnel est autorisé à être utilisé.
Solution : Demandez à un collègue ayant accès à Hotjar de consulter la liste des membres de l'équipe. Ils pourront voir l'e-mail utilisé pour votre compte Hotjar. Une fois connecté, vous pouvez changer votre e-mail utilisé pour l'inscription vers l'adresse e-mail correcte que vous souhaitez utiliser.
Si vous soupçonnez que c'est la raison pour laquelle vous ne pouvez pas vous connecter et que personne d'autre n'a accès au compte, n'hésitez pas à contacter le support.
Vous n'avez plus accès à aucun site sur Hotjar
Vous verrez cette erreur si :
-
Vous avez un problème de cache de navigateur
Les fichiers temporaires et le cache de votre navigateur pourraient vous empêcher de vous connecter à Hotjar.
Solution : Essayez de vous connecter à Hotjar depuis une session de navigation privée ou incognito. Si cela fonctionne, le problème pourrait être lié à votre cache de navigateur. Vous pouvez essayer de supprimer votre cache en suivant les étapes de cet article : Comment vider le cache
-
Votre accès à une Organisation a été supprimé
Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent supprimer les membres de l'équipe qui ont accès à un site ou une organisation. Si vous aviez uniquement accès au site ou à l'organisation dont vous avez été supprimé, vous n'aurez plus accès à Hotjar.
Solution : Demandez à un collègue ayant un accès administrateur de consulter la liste des membres de l'équipe. Si vous êtes répertorié dans le tableau des membres de l'équipe, contactez notre équipe d'assistance pour enquêter davantage. S'il n'apparaît plus, ils pourront vous envoyer une autre invitation pour rejoindre le compte.
-
Le(s) site(s) ou l'organisation(s) auxquels vous aviez accès ont été supprimés
Les sites et organisations peuvent être supprimés par les membres de l'équipe sans aucun avis envoyé. Si vous aviez uniquement accès au site ou à l'organisation supprimé, vous n'aurez plus accès à Hotjar.
Solution : Demandez à un collègue ayant accès à Hotjar de consulter la liste des sites et organisations. Ils pourront voir si le site ou l'organisation auquel vous aviez accès a été supprimé. Si le site ou l'organisation est toujours répertorié, demandez à votre collègue de vérifier la liste des membres de l'équipe pour voir si vous êtes toujours répertorié comme ayant accès. S'il n'apparaît plus, ils pourront vous envoyer une autre invitation pour rejoindre le compte.
Si le site/l'organisation est actif et que vous êtes répertorié en tant que membre de l'équipe, contactez notre équipe d'assistance pour enquêter davantage.
Votre organisation a activé l'authentification unique (SSO SAML)
Lorsque l'authentification unique (SSO SAML) est activée sur une organisation, vous ne pourrez plus accéder à l'organisation où SSO SAML est activé avec votre nom d'utilisateur et mot de passe, à l'exception du propriétaire du compte et du support Hotjar (si nécessaire).
Si vous êtes membre de plusieurs organisations, vous pourrez toujours utiliser votre e-mail et mot de passe pour accéder aux organisations non activées pour SSO SAML auxquelles vous avez été invité.
Pour accéder à l'organisation activée pour SSO SAML, vous devrez vous connecter avec votre identifiant de connexion en utilisant l'option Connexion avec SSO. Vous trouverez plus d'informations dans notre guide sur l'authentification unique (SSO SAML).
L'authentification à deux facteurs (2FA) est activée
L'authentification à deux facteurs (2FA) est une couche supplémentaire de sécurité du compte qui consiste à saisir un code basé sur le temps généré par une application d'authentification lors du processus de connexion. Lorsque le 2FA est activé, vous ne pourrez pas vous connecter sans saisir un code d'authentification ou utiliser un code de récupération. Vous trouverez plus d'informations dans notre article sur l'authentification à deux facteurs (2FA).
Vous voyez un écran blanc lors de la connexion à Hotjar
Si vous vous êtes connecté à Hotjar et que vous avez atterri sur un écran blanc, il est probable que cela soit dû à un problème de mise en cache dans votre navigateur.
Ce problème peut être résolu en effaçant le cache de votre navigateur. Les étapes à suivre peuvent varier en fonction de votre navigateur. Consultez les instructions relatives au navigateur que vous utilisez :
Vous devrez peut-être fermer complètement votre application de navigateur
Assurez-vous de fermer toutes les fenêtres/onglets de votre navigateur avant de tenter de vous reconnecter.
Vous rencontrez toujours le même problème ?
Si vous avez effacé le cache de votre navigateur, mais que vous rencontrez le même comportement, essayez de vous connecter en utilisant le mode de navigation privée ou Incognito de votre navigateur. Ces modes de navigation ne stockent pas les données de cache, donc si la connexion fonctionne avec cette méthode, le cache n'a peut-être pas été effacé correctement.