Pourquoi mon paiement n'est-il pas passé ?

Hotjar utilise le fournisseur de passerelle de paiement, Braintree, pour traiter tous les paiements par carte de crédit et PayPal. Lors du paiement de votre abonnement, Braintree établit une connexion avec votre banque et fournit les détails de paiement saisis sur votre page Plans & Facturation. Votre banque prend ensuite la décision d'approuver ou de refuser cette transaction.

Cet article traite de la situation où votre banque refuse la transaction, entraînant un échec de paiement sur votre abonnement.

• Que se passe-t-il pour mon compte Hotjar après un échec de paiement ?
• Pourquoi mon paiement a-t-il échoué et comment puis-je résoudre le problème ?
• Je peux toujours effectuer des paiements avec d'autres entreprises, pourquoi cela ne fonctionne-t-il pas avec Hotjar ?
• Étapes de dépannage à essayer avant de contacter le support Hotjar
• Ma banque dit qu'il n'y a aucun problème avec ma carte de crédit. Et maintenant ?

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Que se passe-t-il pour mon compte Hotjar après un échec de paiement ?

Lorsque votre banque refuse une transaction, les événements suivants se produisent sur votre compte Hotjar :

1. Nous tenterons automatiquement de débiter votre moyen de paiement les 3 jours suivant la première tentative.
2. Au bout de 3 jours, nous arrêtons les tentatives automatiques. Le propriétaire du compte peut effectuer d'autres tentatives manuelles en mettant à jour ses détails de paiement, même la réintroduction des mêmes détails entraînera une tentative de paiement.
3. Si après 21 jours nous ne parvenons toujours pas à effectuer le paiement, tous les abonnements sur votre compte seront annulés.

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Pourquoi mon paiement a-t-il échoué et comment puis-je résoudre le problème ?

Les raisons pour lesquelles une transaction peut être refusée par votre banque incluent :

• Numéro de carte de crédit incorrect, date d'expiration incorrecte ou détails manquants : Si c'est la première fois que vous effectuez un paiement avec Hotjar, vérifiez que vos coordonnées de paiement sont correctement saisies car parfois une faute de frappe peut être à l'origine d'un refus.

• Fonds insuffisants : Si votre numéro de carte de crédit et la date d'expiration sont valides, vérifiez que le solde de votre compte bancaire a suffisamment de fonds disponibles pour couvrir le montant de l'abonnement.

• Vérification infructueuse de la transaction : Les clients basés dans l'UE peuvent avoir besoin de vérifier leur achat en ligne conformément à la directive sur les services de paiement de la Commission européenne. Cette fenêtre de vérification peut apparaître lors de modifications de votre abonnement et implique généralement la saisie d'un code envoyé au numéro de mobile que vous avez enregistré auprès de votre banque.

• La carte a été signalée comme perdue ou volée : Lorsque votre carte a été signalée comme perdue ou volée, seul le contact avec votre banque résoudra ce problème.

• Suspicion de fraude : Si votre banque pense que la transaction pourrait être une fraude, elle peut bloquer l'ensemble de votre compte bancaire ou des transactions particulières. Contactez votre banque pour plus d'informations et pour débloquer votre carte.

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Je peux toujours effectuer des paiements avec d'autres entreprises. Pourquoi cela ne fonctionne-t-il pas avec Hotjar ?

Il est possible que votre banque bloque uniquement des transactions spécifiques, et elle peut le faire sur plusieurs cartes. Ainsi, votre carte peut continuer à fonctionner pour certaines transactions mais être refusée pour d'autres. Vous devrez contacter votre banque pour savoir pourquoi elles refusent ces transactions.

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Étapes de dépannage à essayer avant de contacter le support Hotjar

• • • Essayez de traiter le paiement en utilisant un navigateur privé. 
      • Cette étape permet de déterminer si le paiement échoue en raison d'une erreur de cache du navigateur.
      • Si le paiement réussit dans un navigateur privé, alors le cache du navigateur était à l'origine du problème.
    • Essayez de vider vos cookies/cache.
      • Comme étape supplémentaire pour déterminer si le cache de votre navigateur est à l'origine du problème, essayez de vider vos cookies et votre cache.
    • Assurez-vous que tous les bloqueurs de publicités de votre navigateur sont désactivés.
      • Certains bloqueurs de publicités peuvent bloquer les invites nécessaires au traitement d'un paiement avec succès.
    • Essayez d'utiliser un autre navigateur.
      • Nous recommandons Chrome, Firefox ou Safari.

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Ma banque dit qu'il n'y a pas de problème avec ma carte de crédit. Et maintenant ?

Si vous avez contacté votre banque et qu'ils confirment qu'ils ne bloquent pas la transaction de leur côté, contactez le support Hotjar.

Dans votre message, veuillez indiquer à l'assistance le message d'erreur que vous recevez lorsque vous essayez de soumettre le paiement et les étapes de dépannage que vous avez déjà essayées. Si possible, envoyez une capture d'écran de votre page de facturation montrant le message d'erreur.

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